
ماهي المراحل التي يمر بها العميل في عملية الشراء ؟
شارك المقال
تصف عملية شراء العميل الرحلة التي يمر بها المشتري قبل أن يشتري منتجك.
إن فهم عملية الشراء الخاصة بالزبون ليس مهمًا جدًا لمندوبي المبيعات فحسب ، بل سيمكنك أيضًا من مواءمة استراتيجية المبيعات وفقًا لذلك. يظل إطار العمل المكون من خمس مراحل طريقة جيدة لتقييم عملية شراء العميل. قدم جون ديوي لأول مرة المراحل الخمس التالية في عام 1910:المشكلة
غالبًا ما يتم تحديد ذلك على أنه الخطوة الأولى والأكثر أهمية في عملية اتخاذ القرار الخاصة بالعميل. لا يمكن أن تتم عملية الشراء دون الاعتراف بالحاجة. قد تكون هذه الحاجة ناتجة عن محفزات داخلية (مثل الجوع أو العطش) أو محفزات خارجية (مثل الإعلانات أو الكلام الشفهي).
البحث عن المعلومات
بعد التعرف على مشكلة أو حاجة ، فإن الخطوة التالية التي قد يتخذها العميل هي مرحلة البحث عن المعلومات ، من أجل معرفة ما يشعر أنه الحل الأفضل. هذا هو جهد المشتري للبحث في بيئات العمل الداخلية والخارجية ، من أجل تحديد وتقييم مصادر المعلومات المتعلقة بقرار الشراء المركزي. قد يعتمد عميلك على وسائل الإعلام المطبوعة أو المرئية أو عبر الإنترنت أو الكلام الشفهي للحصول على المعلومات.
تقييم البدائل
كما قد تتوقع ، سيقيم الأفراد منتجات أو علامات تجارية مختلفة في هذه المرحلة على أساس سمات المنتج البديلة - تلك التي لديها القدرة على تقديم الفوائد التي يبحث عنها العميل. العامل الذي يؤثر بشدة على هذه المرحلة هو موقف العميل. المشاركة هي عامل آخر يؤثر على عملية التقييم. على سبيل المثال ، إذا كان موقف العميل إيجابيًا وكانت المشاركة عالية ، فسيقومون بتقييم عدد من الشركات أو العلامات التجارية ؛ ولكن إذا كانت منخفضة ، فسيتم تقييم شركة أو علامة تجارية واحدة فقط.
قرار الشراء
المرحلة قبل الأخيرة هي المرحلة التي يتم
فيها الشراء. صرح Philip Kotler (2009) أن قرار الشراء النهائي قد "يتعطل" بعاملين:
ردود الفعل السلبية من العملاء الآخرين ومستوى الدافع لقبول التعليقات.
على سبيل المثال ، بعد اجتياز المراحل الثلاث السابقة ، يختار العميل شراء تلسكوب جديد. ومع ذلك ، نظرًا لأن صديقه العزيز جدًا ، وهو عالم فلك حريص ، يعطيه ردود فعل سلبية ، فسيكون ملزمًا بعد ذلك بتغيير تفضيله. علاوة على ذلك ، قد يتعطل القرار بسبب مواقف غير متوقعة مثل فقدان الوظيفة المفاجئ أو الانتقال.
سلوك ما بعد الشراء
باختصار ، سيقارن العملاء المنتجات بتوقعاتهم السابقة وسيكونون إما راضين أو غير راضين. لذلك ، تعتبر هذه المراحل حاسمة في الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يؤثر هذا بشكل كبير على عملية اتخاذ القرار لمشتريات مماثلة من نفس الشركة في المستقبل ، ويكون له تأثير غير مباشر في مرحلة البحث عن المعلومات وتقييم مرحلة البدائل. إذا كان عميلك راضيًا ، فسيؤدي ذلك إلى ولاء العلامة التجارية ، وغالبًا ما يتم تتبع البحث عن المعلومات وتقييم المراحل البديلة بسرعة أو تخطيها تمامًا.
بالنهاية، اعدادك دراسة جدوى تسويقية يعد اساس جميع دراسات الجدوى، لما له من تأثير على نجاح مشروعك على المدى البعيد.تابعنا للمزيد وتستطيع طلب دراسة جدوى لمشروعك عبر تعبئة النموذج التالي جدوى